Par Carine Puyon
Dernière mise à jour : décembre 2018

• 1. L’accueil du public
  • 1.1. Le lieu
  • 1.2. La signalétique et les panneaux d’information
  • 1.3. Le personnel
    • 1.3.1. « La Charte Marianne »
    • 1.3.2. « Organisation »
    • 1.3.3. Entrée payante ou gratuite
  • 1.4. L’accueil des scolaires
  • 1.5. L’accueil des personnes en situation de handicap
• 2. La sécurité du public
  • 2.1. Règles de sécurité
  • 2.2. Stratégie d’évacuation
• 3. Le bilan (public et projet)
  • 3.1. L’évaluation
  • 3.2. Les moyens à mettre en œuvre
  • 3.3. La revue de presse

Le terme d’accueil évoque en premier lieu l’espace et le personnel chargés de recevoir les visiteurs.

Mais l’accueil comprend aussi tous les éléments mis en œuvre dans la volonté de bien accueillir le public pendant la visite mais aussi avant et après.

L’accueil concerne donc tous les membres de l’équipe qui peuvent apporter leur aide à la qualité du projet, à travers :

• la communication ;
• l’arrivée au musée ;
• la sécurité et le confort de la visite.

Dans le domaine culturel, l’accueil et la médiation sont liées et se préparent dès la conception du projet.

Le médiateur a pour mission de créer un dialogue d’une part, entre l’exposition et ses œuvres d’art et d’autre part, entre ses acteurs et ses visiteurs.

1. L’accueil du public

1.1. Le lieu

Il faut réfléchir au dimensionnement du lieu, à ses qualités de confidentialité et de confort. Il ne faut pas oublier l’incidence de la lumière sur l’ambiance générale, elle améliore les conditions de travail du personnel et d’attente pour le public, favorisant la qualité du contact. La qualité du service public passe forcément par l’accueil du lieu.

Accueillir le public est une tâche primordiale de la mise en place du projet d’exposition, c’est la finalité du projet.

La quantité de visiteurs n’est pas la seule satisfaction mais elle sera la conséquence du choix de la programmation, de la réputation de la structure et de la compétence de ses organisateurs comme de la qualité de ses équipements et du bâtiment.

Chaque catégorie de visiteurs (les initiés, les étudiants, les scolaires et les enseignants, les touristes, les handicapés, les familles, etc.) doit être prise en compte. Des moyens spécifiques seront mis en place pour accueillir, informer, répondre aux attentes et offrir un certain plaisir à chacun.

Il est important de ne pas se limiter aux simples conditions matérielles (entrée aménagée, billetterie si l’entrée est payante), ni au simple gardiennage des salles et des œuvres exposées, l’implication du personnel est aussi un atout majeur du projet.

Une différenciation des zones d’accueil peut être recommandée (zone de libre accès), différente des zones d’exposition qui sont séparées du reste du bâtiment.

L’organisation de l’accueil constitue toujours une prise de risque, quel que soit le type de public accueilli : le manque d’information et d’accompagnement pourra transformer des manifestations d’incompréhension en réactions parfois négatives. De même, un public amateur et bien informé face à un personnel incompétent et peu ouvert portera un jugement sévère sur le lieu et ses responsables. Il en déduira que le projet est superficiel et lui fera une mauvaise publicité.

L’organisateur de l’exposition (collectivité locale, territoriale, association, etc.) doit donc considérer qu’il ne suffit pas d’accrocher des œuvres sur les murs pour les rendre accessibles.

1.2. La signalétique et les panneaux d’information

La signalétique joue un rôle important, plus fonctionnel que formel.

Dès l’entrée dans le bâtiment, chacun doit pouvoir identifier dans quel lieu il se trouve et ce qui s’y passe : une affiche de l’exposition et un panneau explicatif sobre et concis, compréhensible par tous suffiront.

Le parcours doit être pensé dès l’extérieur (parking, sortie des transports publics…). Le panneau pourra donner des indications aussi variées que l’histoire du lieu, la thématique de l’exposition, la biographie du (des) artiste(s)… On doit percevoir dès le premier instant l’identité du projet.

Néanmoins, l’objectif est de faire en sorte que le visiteur une fois entré, reste et soit tenté de visiter l’exposition.

La documentation est transmise dès l’accueil, éventuellement grâce à un mobilier de présentation et de distribution. Le lieu d’accueil est l’amorce du parcours.

1.3. Le personnel

1.3.1. « La Charte Marianne »

En 2005, la « Charte Marianne » a été lancée pour traduire l’engagement des services de l’État pour :

• faciliter l’accès des usagers dans les services ;
• accueillir de manière attentive et courtoise ;
• répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;
• traiter systématiquement la réclamation ;
• recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.

Le but est de promouvoir des valeurs telles que la courtoisie, l’accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses mais aussi un esprit d’écoute, de rigueur et de transparence.

1.3.2. « Organisation »

La grande diversification des publics impose une réelle implication des personnes chargées de l’accueil, car elles devront être en mesure d’accompagner un public non spécialiste comme un public averti.

Deux personnes au minimum seront nécessaires à l’accueil, quelle que soit la taille du bâtiment. Une seule personne ne pourra pas en même temps informer ou accompagner le visiteur si nécessaire.

C’est également une bonne mesure pour la protection des œuvres : une personne restera en permanence à l’accueil, tandis que l’autre sera présente dans l’exposition.

Il faut, en amont, impliquer ces personnes au projet, les former si besoin aux œuvres exposées. Elles seront alors plus à même de répondre aux visiteurs, ce qui rendra leur mission plus intéressante et les responsabilisera plus.

Ne pas oublier que les personnes à l’accueil sont l’image première que les visiteurs auront de l’exposition, la qualité du premier contact détermine la capacité de la structure à « servir » avant même tout déplacement physique.

• La ponctualité, la fiabilité : une exposition ouvre toujours à l’heure. Lorsqu’elle ferme, le visiteur doit en être averti à l’avance. Un visiteur qui arrive peu de temps avant la fermeture ne doit pas être rabroué, mais informé !
• La convivialité, l’amabilité : il faut savoir aller au-devant du visiteur, ne pas confondre accueil et simple présence ou gardiennage. Rester aimable en toute circonstance. Cette compétence est indispensable si l’on veut fidéliser le public.
• La polyvalence, l’efficacité : une personne à l’accueil doit pouvoir répondre à des questions diverses, souvent de trois ordres : le lieu (son histoire, …), l’exposition elle-même (les artistes présentés, la thématique retenue…), les informations pratiques (téléphone, toilettes…)
• Un personnel formé : il ne suffit pas de remettre au personnel des fiches informatives qu’il assimile ou auxquelles il peut se reporter. C’est au responsable du projet de faire preuve de pédagogie.

Une implication réelle dans le projet, depuis le début, des personnes qui sont à l’accueil peut aussi avoir son importance. Si le personnel est peu ou pas formé, on veillera à faire une visite guidée de l’exposition à leur intention, accompagnée d’explications. Il est également nécessaire de mettre à la disposition des personnes chargées de l’accueil une documentation sur le ou les artistes présentés.

La qualité du service public prend alors tout son sens : revalorisation du métier d’accueil.

Service public = agent en situation de servir. Ne pas négliger l’accueil téléphonique.

1.3.3. Entrée payante ou gratuite

Dans l’élaboration du projet, le budget a été abordé, côté recette a dû être évoqué le tarif de la manifestation.

L’expérience montre qu’un droit d’entrée symbolique (2 ou 3 euros par adulte, un tarif réduit pour les moins de 25 ans, étudiants, chômeurs et la gratuité pour les enfants) peut être une bonne chose. Ce choix incombe le plus souvent au directeur du projet et découle sur l’organisation même du lieu d’accueil.

Si un paiement doit s’effectuer, il faut prévoir une « caisse » et donc un emplacement protégé pour le personnel qui en aura la charge.

1.4. L’accueil des scolaires

Une exposition ouverte pendant la période scolaire incitera les enseignants à la visiter avec leurs élèves, ce projet pourra faire partie d’une proposition communale d’ouverture des connaissances.

Ces visites sont souvent prétextes pour les enseignants à des activités artistiques ou à la présentation d’un thème abordé en classe.

Il est important d’en parler avec l’enseignant avant la visite afin de la préparer au mieux.

On peut néanmoins prévoir certaines activités comme :

• la préparation de guides simples à l’usage des élèves (en fonction de leur âge) ;
• éventuellement, un atelier pédagogique avec du personnel formé ;
• un échange avec des artistes ;
• des parcours jeux.

Attention, le parcours scolaire varie d’un âge à l’autre. Chaque document qui va servir de support aux visites doit être rédigé en accord avec les âges et les attentes du public visé.

1.5. L’accueil des personnes en situation de handicap

La loi d’orientation en faveur des personnes handicapées du 30 juin 1975 est fondée sur les principes généraux de non-discrimination entre individus et vise à garantir l’égalité des droits et des chances pour les personnes handicapées

Cinq objectifs sont mis en avant : la création d’un droit à compensation, l’intégration scolaire, l’insertion professionnelle, le renforcement de l’accessibilité (aux espaces publics, aux systèmes de transport et au cadre bâti) et la simplification administrative (« guichet unique »).

Il est désormais admis que la non-accessibilité des ERP peut être considérée comme une discrimination à l’égard des personnes en situation de handicap.

Pour rendre possible l’accès à tous, à toutes les activités de la société comme notamment la culture ou l’enseignement, la loi « handicap » du 11 février 2005 a modifié le code de la construction et de l’habitation (CCH) et instauré un ensemble de dispositifs relatifs à l’accessibilité des ERP.

Depuis 2007, toute construction neuve doit être en accord avec les règles d’accessibilité. Les ERP existants devront avoir fait l’objet de travaux de mise en accessibilité et un état des lieux de l’accessibilité et des moyens à mettre en œuvre a dû être réalisé avant le 1er janvier 2011.

L’accessibilité d’un ERP est considérée comme satisfaisante lorsqu’elle permet, dans des conditions normales de fonctionnement, à des personnes en situation de handicap de circuler avec la plus grande autonomie possible, d’accéder aux locaux et équipements, de les utiliser, de se repérer, de communiquer et de bénéficier des prestations en vue desquelles ces établissements ont été conçus.

Elle doit se faire de l’extérieur à l’intérieur du bâtiment et doit respecter les différents types de handicap.

L’accueil du public est donc directement concerné par cette mesure.

L’information destinée au public doit être communiquée par des moyens adaptés aux différents handicaps qu’ils soient physiques, sensoriels ou mentaux.

Il faut veiller :

• pour les personnes à déficience motrice, à ce que différents accès aux toilettes, aux différents lieux où elles devront circuler, soient possibles ;
• pour les personnes à déficience visuelle, à ce que les obstacles dangereux soient neutralisés et qu’un matériel spécifique soit installé tels que le braille, l’audio description des œuvres, l’audio guide, les outils tactiles ;
• pour les personnes à déficience auditive, une visite guidée approfondie qui suffira à ce qu’elle puisse s’y déplacer (boucle magnétique, interprétariat ou visio guide, surtitrage) ;
• pour les déficiences mentales, il faut obligatoirement instaurer un système de tutorat qui va rassurer la personne et être attentif à ses besoins.

Il est important de pouvoir identifier, au sein de l’établissement, un « correspondant » pour les publics handicapés.

Cette personne ressource aura notamment en charge de veiller à l’accueil qui est une demande prioritaire des personnes handicapées.

Répondre à cette attente signifie que l’ensemble du personnel soit attentif aux questions du handicap, or il est naturel que des personnels non formés et non sensibilisés aient des réticences et des difficultés à communiquer avec des personnes handicapées.

D’où l’intérêt de pouvoir identifier une personne chargée plus spécifiquement de ce rôle et qui aura préalablement suivi une formation adéquate.

2. La sécurité du public

Les agents d’accueil jouent aussi un rôle de contrôle envers les visiteurs. Ils doivent notamment veiller au respect de leur nombre.

L’organisateur d’une exposition est responsable de la sécurité des œuvres, mais aussi du public qu’il accueille. Comme tout établissement recevant du public, le lieu d’exposition doit satisfaire à certaines obligations réglementaires en matière de prévention des incendies et de panique.

Les textes réglementaires sont fréquemment modifiés et il convient de s’y reporter. Certains bâtiments complètent la règlementation par un règlement intérieur.

Tout lieu d’exposition dont la configuration d’origine est modifiée par une manifestation particulière doit faire l’objet d’une autorisation d’ouverture au public délivrée par une commission de sécurité.

En conséquence, dès la conception du projet, le chef du projet et le responsable du lieu devront s’assurer la collaboration d’un responsable de la sécurité dans le montage des installations et faire valider les dispositions prises par la commission de sécurité.

Les bureaux de contrôle technique sont seuls habilités à effectuer toutes les vérifications techniques nécessaires et à donner un avis ou un rapport attestant de la conformité. Il appartient ensuite au responsable du lieu de demander la visite de la commission de sécurité, avant l’ouverture au public, pour émettre un avis.

Ces dispositions générales concernant les locaux d’exposition permettent d’assurer la sécurité du public face aux risques d’incendie et de panique, à condition qu’elles soient respectées et maintenues en état au fil des aménagements temporaires.

2.1. Règles de sécurité

Il est nécessaire, de mettre en place des alarmes visuelles pour garantir la sécurité des visiteurs sourds en complément des alarmes auditives. Comme pour tout ERP, des règles de sécurité sont à suivre. Pour plus d’informations, se référer à la fiche transverse sur le sujet.

2.2. Stratégie d’évacuation

L’évacuation est l’action qui consiste à quitter en masse, selon un plan défini, le lieu que l’on occupait, sous la contrainte d’un évènement grave, en se dirigeant vers une zone de sécurité.

Organiser l’évacuation d’un lieu d’accueil est un travail complexe.

Quand survient l’évènement, il faut gérer et appliquer les mesures d’urgence avec efficacité.

Après l’évènement, il faut faire le point pour améliorer les mesures mises en œuvre.

Il faut une parfaite connaissance du bâtiment et de son exploitation pour élaborer une stratégie, le personnel doit être formé et ensuite, il faut organiser l’exercice lui-même.

Il faut associer à ce processus les parties prenantes internes :

• le chef d’établissement ;
• l’assistant de prévention ;
• les services techniques ;
• la police municipale.

Les sapeurs-pompiers ou les associations de personnes handicapées peuvent aussi être sollicitées pour leur point de vue pratique.

L’identification des risques permet d’établir la liste de chaque type d’urgence ou de scénario prévisibles pour lesquels une évacuation sera déclenchée.

Les mesures à mettre en œuvre :

• déterminer les itinéraires d’évacuation

Le public ne connait pas le bâtiment, il est donc préférable de privilégier les entrées et sorties ordinaires. Il faut protéger ces itinéraires des fumées et encombrements. Il faut également les identifier par des pictogrammes clairs et visibles avec un éclairage de secours ;

• organiser l’alarme et l’alerte

Le code du travail impose un système d’alarme, le règlement de sécurité impose un système de sécurité incendie en fonction du type de catégorie de l’ERP ;

• définir le point de rassemblement

Il est destiné à accueillir le public afin d’être isolé des risques et est souvent situé à l’extérieur ;

• organiser le rassemblement

Le chargé d’évacuation doit les accueillir et leur transmettre les consignes ;

• évacuer les personnes en situation de handicap ;
• établir les consignes ;
• nommer les responsables d’évacuation ;
• dispenser les formations (pour le personnel d’accueil, les chargés d’évacuation, les guides…) ;
• faire des exercices et des bilans d’évacuation.

3. Le bilan (public et projet)

Trop souvent, la gestion des retombées d’une exposition est négligée alors qu’elle peut entrer en ligne de compte pour son évaluation.

3.1. L’évaluation

L’évaluation de l’exposition est une opération complexe avec ses techniques propres qui a pour but d’analyser son efficacité, sa réception et son impact sur les visiteurs.

Il est important de tenir compte des réactions des visiteurs, de leur satisfaction, de leurs motivations et attentes, mais il faut garder en mémoire les buts et objectifs de l’exposition, la pertinence du thème et sa conjonction à un lieu donné.

Une bonne évaluation doit être menée en trois temps :

1. L’évaluation au préalable : elle va s’attacher au thème et au concept de l’exposition ;
2. L’évaluation pendant la réalisation : elle permettra des réajustements, des réglages, l’amélioration de certains éléments, le recadrage des objectifs ou du fonctionnement de l’exposition ;
3. L’évaluation pendant l’ouverture au public : on observera les réactions et les comportements des visiteurs, par le biais d’entretiens ou de questions-tests afin de rassembler le plus d’informations possible.

L’évaluation permet aussi d’envisager les améliorations nécessaires à tous les stades du développement, des contenus comme de la présentation, pour les prochaines expositions : elles les rendront certainement plus accessibles et plus agréables au public. Il faut savoir qu’une étude d’impact, réalisée par des spécialistes, demande du temps, de l’organisation et coûte de l’argent.

Aussi, il est possible de mettre en place avec sa propre équipe et à petite échelle, les techniques les plus simples de l’évaluation : l’interview et l’observation des visiteurs.

3.2. Les moyens à mettre en œuvre

• des fiches de fréquentation du public, tenues par le personnel d’accueil, pour compter le nombre d’entrées par jour (gratuites ou payantes) ; elles seront le « baromètre » de l’exposition et mettront en évidence les pics et les baisses de fréquentation selon les jours de la semaine ;
• un questionnaire destiné aux visiteurs avec une aide éventuelle pour le remplir ou l’engagement d’un dialogue avec le public ;
• une enquête effectuée par des observateurs situés à des points stratégiques dans l’exposition pour noter les réactions des visiteurs ;
• un livre d’or, disponible à l’accueil, invitera les visiteurs à mettre par écrit leurs impressions immédiates ;
• une lecture attentive des articles de presse qu’ils soient positifs ou négatifs ;
• la réalisation d’une revue de presse sera un bon indicateur de l’efficacité de la communication et de la perception par les médias et le public ;
• un bilan financier, en rapport au budget prévisionnel, permettre d’analyser les dépenses et recettes réelles, de comprendre les dépassements de budget, de motiver les insuffisances de financement ou de plaider les réajustements nécessaires à l’avenir ;
• la réalisation d’un reportage photographique ou vidéo ;
• un état des difficultés rencontrées sur le fonctionnement et la durée de l’exposition : la maintenance, les imprévus, les incidents, les problèmes de personnel, etc.

Cela requiert des échanges permanents d’information au sein de l’équipe, techniciens et animateurs compris, une implication forte du personnel dans le projet jusqu’à son aboutissement.

Un vrai travail d’équipe et une motivation de chacun des acteurs, du concept à la réalisation de l’exposition, sera la véritable clé du succès.

Toutes les phases, de la conception à la réalisation, peuvent être prises en compte : la rencontre avec le ou les artistes, l’accrochage des œuvres, la complexité de mise en place d’une œuvre remarquable et les moyens techniques exceptionnels requis, le temps du vernissage et éventuellement des animations avec le public, enfin les espaces finalisés et les œuvres en présentation.

3.3. La revue de presse

Il est important de recenser et de classer toutes les informations parues dans la presse concernant la manifestation organisée.

On réalisera une revue de presse constituée de photocopies de tous les articles de presse ainsi que des transcriptions écrites des interventions audiovisuelles.

Ces documents photos ou séquences vidéo serviront plus tard à illustrer les supports de communication de la structure et, notamment, à enrichir son bilan annuel d’activités.